Introdução

Este projeto é um caso real, realizado para a Espaçolaser no começo de 2023.

‍

Principais descobertas

As principais descobertas com este projeto foram: identificação de problemas com as cores, pela aplicação falha da psicologia das cores prejudicando a usabilidade; baixo contraste prejudicando a acessibilidade e proposta de ações para minimizar cancelamentos.  Foi feita uma revisão das cores dos dias na agenda, para que usuários pudessem identificar visualmente os dias e horários disponíveis na agenda, e também sugeriu-se aumentar o contraste das cores. Estas duas alterações foram implementadas pela empresa.

‍

O desafio

O desafio foi fazer uma revisão e descoberta de problemas e oportunidades na promoção "Ganhe 3 sessões grátis", a promoção mais antiga e carro-chefe da Espaçolaser para atração de novos clientes.

A promoção funciona assim: Um cliente indica uma pessoa e ganha descontos, a pessoa indicada ganha 3 sessões grátis. Ao chegar na loja, os vendedores são responsáveis por tentar conquistar o cliente a fechar algum pacote.

‍

Método

O método utilizado foi o Duplo Diamante

‍

‍

‍

Etapa de descoberta

Desktop Research: Pesquisa de comentários dos usuários nas redes sociais

Observação in loco: Visita à loja e observação dos acontecimentos e comportamentos dos funcionários e clientes

Entrevista não estruturada: Conversa com clientes e funcionários sem roteiro pré-estabelecido

Análise heurística da jornada da promoção na página web

Análise de tendências de estilo da página

Análise do mapa de calor da página usando software de Inteligência artificial

‍

Definição

A partir de todas as informações coletadas e analisadas na etapa de descoberta, foram feitas hipóteses sobre os principais pontos de melhorias, os quais foram priorizados ou despriorizados levando em consideração o tamanho do possível impacto em relação ao esforço necessário para tomada de ação de melhoria.

‍

‍

Desenvolvimento

Foram realizadas propostas para os problemas priorizados que incluem:

Clareza e transparência na comunicação especialmente com relação às limitações do serviço (ex: laser não pode ser usado em peles pretas)

Realizar teste AB com nova proposta de cores

Investir em provas sociais

Comunicação para reduzir taxa de cancelamentos dos usuários

Atualizar interface

‍

‍

Foi feito ainda um mapa de calor da versão atual e da versão nova proposta, utilizando inteligência artificial.

‍

Vantagens do novo layout proposto

Maior hierarquia visual

Maior contraste

Texto mais sugestivo

Estilo mais moderno, segundo as tendências do ano

‍

Entrega

Preparei uma apresentação das descobertas desta pesquisa e das propostas de melhorias que preparei, as quais foram discutidas com o pessoal da Espaçolaser.

‍

Comentários finais

Este projeto foi muito interessante e uma boa experiência para mim porque eu tive oportunidade de ir a campo e conversar com atendentes e usuários, assim, pude identificar fatos e ter diversas ideias que ajudaram a conduzir o processo até a proposta final.

Outra coisa que gostei neste projeto foi que dois pontos que enfatizei foram, de fato, implementados pela empresa: a questão das cores utilizadas na agenda e o aumento do contraste do antigo azul claro da marca com o branco.

Atualmente, por ser cliente da marca, percebi também que eles têm investido em ações para minimizar cancelamentos. Particularmente, acho que as ações que vêm sendo tomadas são arriscadas por serem um pouco impositivas (se o usuário cancelar pode perder a sessão), assim pode haver o efeito oposto: deixar os usuários ainda mais insatisfeitos. Não tenho como afirmar que estão fazendo isto porque eu propus, mas certamente minha proposta influenciou de alguma maneira. Se fosse atualmente, ao invés de sugerir "ações para minimizar cancelamentos" eu teria sugerido ações para recompensar assiduidade, como o uso de gamificação, por exemplo, que pode ajudar a atingir os objetivos da empresa sem risco de perder os usuários, além de gerar maior engajamento.